HOTEL in U.S.A 私が見たアメリカのホテル

Vol.
167

人権とホテル

私がニューヨークに来た1994年当初、フロントは「クイーンサイズベッドの部屋に男性二人で泊まることはできません」などという説明をすることが当たり前だった。今時、そのようなことを言ったら人権問題となり、ただごとではすまなくなる。この25年間で、人権をより深く考えるようになり、社会は大きく変わった。

生命、自由、幸せを追求すること。この3つを守ることがアメリカ憲法の基本事項。突き詰めていけば、「憲法と法律を守り、社会と他人に迷惑をかけない限り、なにをしてもいい自由が与えられている」という論となり、同姓婚が認められるのは当たり前のことだった。

1787年に憲法が設定されたときから、人権の保護はあったが、深く掘り下げられるまでには気が遠くなるほどの時間を要した。今でさえ、人権を無視した考え方を持つ人がいて、時には、そうした人が州知事となり、人権を無視した州法をつくる。そして、アメリカ国内でデモが起こったり、州政府と連邦政府が戦ったりという事態が起きている。

だが、こうした混乱が、憲法と法律に基づいた行動を促し、立場の違いによる正義のねじれが生まれることを防ぐことにもつながった。ホテルで言うなら、ゲストであろうとスタッフであろうと、人間である以上平等であり、双方ともに人権を無視した行動をすることは許されない。もう30年以上も前のことになるが、プラザホテルの総支配人が、3個ある荷物の1個を運び損ねたベルマンを怒鳴ったゲストに、「そのような態度を取る人はお引き取りください」と言って、出て行ってもらったことがある。今なら、「お引き取りください」どころでなく、「訴えます」となるだろう。

ホテルマンは憲法と法律に精通し、善悪を見極める知識を持っておくことが必要とされる。そして、必要なときには「あなたは法律違反、あるいは人権侵害となる言動をしている」と説明し、悪事を横行させない戦いをしなければならない。それができなければ、リーダーにはなれず出世はできない。

以前はアメリカにも「お客様は王様です」などという考えがあり、利益を求めるがばかりに、理不尽な態度をとるゲストにもこびへつらう姿勢があった。だが、より深く人権を考える世界に変わってきたことで、これも変わった。もはや、誰もが人権を無視するような言動を取ることは許されず、すれば罰せられることになる。

人権に向き合う姿勢とスピードは国によって異なる。日本を例に挙げるなら、平和な社会ゆえ、人権を深く考える機会が多く存在してこなかった。そのため、国民性として人権に無関心な傾向が強く、人権侵害的な事も頻繁に起こっている。それがアメリカまでニュースとなり流れてきて驚かれている。国民意識が変わり、なにごとに於いても人権侵害を起こさない、起こさせないという考えが確立されるまでにはまだ時間がかかるだろう。

2021.10.21公開

全てのバックナンバーを見る

著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントを、また2023年6月からは長年の夢であった小説家としてデビュー。ホテルマンの経験を活かし多方面で活躍中。

奥谷 啓介オフィシャルサイト

著書紹介

超一流の働き方

ビートルズ・ケネディ大統領・サウジの大富豪……全世界のVIPらに愛され、マネージャーとして超一流の世界で学んだ世界標準の「サービス」「心の持ち方」「自分の活かし方」「生き方」を公開!

なぜ「お客様は神様です」では一流と呼ばれないのか

「アメリカのホテルで1万円儲かることが、日本のホテルでは3,780円しか儲からない」といわれるほど世界最低レベルの生産性。働けど働けど儲からないワーキングスタイルに苦しめられるのはもうやめよう。

はえくんの冒険

(原作:アントニオ猪木、著:ケニー奥谷、絵:八雲)
ブラジルの中央、マッドグロッソにある牧場に生まれた「はえくん」の物語。原作のアントニオ猪木氏が自身の体験をもとに長年あたためてきた企画が、奥谷氏の手により絵本になりました。大人が読んでも楽しめる愛と友情の物語です。

サービス発展途上国日本 - 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする

サービスを向上させるにはスタッフを幸せにすることが一番の近道。アメリカの超一流ホテルでの経験から綴る業界改革論。

海外旅行が変わる ホテルの常識

「プラザ」元マネージャー直伝、一流ホテルで恥をかかない滞在術。この一冊があなたのアメリカ滞在を変える!レジャーはもちろん、ビジネスにも役立つ情報の集積。国際人の責任として、海外に行く前にその国の常識を学ぼう。

世界最高のホテル プラザでの10年間

アメリカのホテルはなぜこんなに不愉快なのか!?「日本人利用客」VS「アメリカ人従業員」。果てしないトラブルの非は、どちらにある?敏腕マネージャーがフロント・デスクの内側からみた「日米比較文化論」。

こちらもおすすめ

ホテリスタメルマガ登録