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数十年前、日本のホテルを利用したアメリカ人たちは日本のサービスを「痒いところに手が届く」と形容した。日本文化が育てた、お客様を何よりも大切に思う、“おもてなし”の精神がなせる業だった。だが、昨今、おもてなしと声を高らかにするのは日本人であり、アメリカ人ではない。その理由は、アメリカのサービスが進化して、日本のサービスが追い付き追い越される結果となったからだ。

おもてなしという素晴らしいサービス精神を育んだ日本文化の中には、サービスの進化を阻む要素も含んでいる。それはほぼ単一民族によって造りあげられた国民性という厄介な存在。例えば、日本には厳しい年功序列がある。上司と部下の関係が存在し、部下は上司の指示に従って動く。それが迅速なサービスを阻んでしまうことがしばしば起こる。

「ボイラーの音がうるさいので、部屋を換えてくれませんか？」という依頼に、アメリカのホテルは、「お部屋の交換をさせていただきます」という返答をその場で行う。ゲストを不快なままにしておくことはできないから、「できません」という返事は100％ない。ならば、1秒でも早く「取り替えます」と返事をしたほうがゲストのためになるという理論が成立するからだ。

一昔前は、アメリカでも上司の許可を取るという行動がとられていたから、「少々お待ちください」と、待たせることが常だった。だが、「理論的に考えて、“こうしたほうが良い”ということは、個人の判断で決めてよい」という権限（エンパワーメント）を与えることで、サービスを進化させた。これは、正しいことは即行うべきという“論理的思考に基づいた精神”。この他、弱者を助けなければならない“宗教的教えに基づいた精神”、マイノリティー（少数派）の権利を無視してはならないという“法律に基づいた精神”、リピーターを育てるためにサプライズを用意したりという“投資の精神”などもある。

だが、精神だけあっても、サービスはよくならない。そうした精神を欠いたスタッフもいれば、働く意欲のないスタッフもいるからだ。だから、アメリカは、いくつもの精神をシステム化してサービスに反映させる方法を取ってきた。その進化は今も止まることなく続いている。