HOTEL in U.S.A 私が見たアメリカのホテル

Vol.
118

マーケティングオリエンテッドサービス

アメリカのレストランで食事をしていると、食べている最中に、「問題ございませんか?」と、必ず担当ウエイター(ウエイトレス)が聞きに来る。食べ始めて5分で聞いてくれれば、「楽しんでいます」とか、「マスタードが欲しいのでもってきていただけますか?」などと、必要なものを依頼することができる。だが、20分も経て来られたら、「いまさら聞きにきても遅い!もう半分以上食べ終わっているよ」と言いたくなる。どんなに施設が素晴らしかろうとも、「このホテルのサービスは悪い」という評価が下されてしまうことになる。

ウエイター&ウエイトレスが忙しいのは分かる。忙しくしているときは、時間を忘れるものだ。食べている人にとっての20分が、彼らにしたら5分に感じられるかもしれない。だから、タイミングが命のサービスに関しては、決まりやシステムをつくることで確実に実行されるものにする必要がある。この場合の決まりは、“料理を出したときに時計を見ること。そして、5分したらテーブルに戻り、満足のいく状態になっていることを確認すること”となる。

こうしたサービスは一般的なスタッフ教育では生まれない。ウエイターは自主的に物事を決めてサービス改善にあたるほどの責任感を持ってはいないからだ。上の立場にいる者が、どのようにしたらそれを実行できるかを考え、具体的なシステムをつくらなければならない。現在のネット社会では、人々の評価が最もビジネスに影響を与えるから、優れたサービスを提供することこそ最も大切な営業活動となる。

細かな情報が人々に届かない一昔前、ホテルを選ぶときに、人々は旅行の専門家(トラベルエージェント)の意見に耳を傾けた。だから、ホテルの営業は旅行の専門家との間に強い絆を作ることに傾けられた。だが、ネットの情報を元に個人がホテルを選ぶ時代となった今、営業はネットを利用したものへと力が注がれる。高い評価を得るサービスを抜きに販促は考えられない。

マーケティング部から昇進した優れたGMは、人が何度も体験したいと望むサービスに力を入れてリピーターを増やす。同時に、ネットで話題となるサービスを導入し、新しい顧客を集める。そこでのサービスは集客を第一目的とした”マーケティングオリエンテッドサービス”となる。マーケティングのトップはサービスを変える立場にはいない。サービスのトップはマーケティングに疎い。マーケティングを熟知した人物をGMに置く大きな利点がここにある。

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著者:奥谷 啓介

1960年東京都生まれ。ウエステインスタンフォード&プラザシンガポール、ハイアットリージェンシーサイパン等勤務の後、1994年よりニューヨークのプラザホテルに就職。2005年プラザホテルの閉館に伴い退職。現在はニューヨークにてホテルコンサルタントとして活躍中。

奥谷 啓介オフィシャルサイト

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